|
|
各市建委、房地產(chǎn)管理局： 現將《安徽省住宅工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修和投訴受理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執行。執行中有什么意見(jiàn)，請及時(shí)報告我廳建筑業(yè)管理處。 二〇〇七年十月二十九日 安徽省住宅工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修和投訴受理辦法 第一條 為規范我省住宅工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修和投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責任和義務(wù)，維護投訴者和有關(guān)各方的合法權益，依據《建設工程質(zhì)量管理條例》、《安徽省建設工程質(zhì)量管理辦法》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《商品房銷(xiāo)售管理辦法》，結合我省實(shí)際，制定本辦法。 第二條 本辦法所稱(chēng)工程質(zhì)量回訪(fǎng)，是指工程建設、施工單位或受委托的質(zhì)量保修單位在工程竣工驗收交付后，走訪(fǎng)工程所有者或管理者了解工程質(zhì)量情況的活動(dòng)。 本辦法所稱(chēng)工程質(zhì)量保修，是指對保修期內住宅工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行修復。超出保修期限的工程質(zhì)量缺陷，應由房屋產(chǎn)權人、自管單位處理。 本辦法所稱(chēng)保修單位，是指承擔工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修責任的建設單位、施工單位或接受建設（施工）單位委托承擔工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修責任的工程所在地的施工單位（受委托的質(zhì)量保修單位）。受委托的質(zhì)量保修單位應當信譽(yù)良好，委托單位應將受委托單位的有關(guān)情況報送該工程質(zhì)量監督機構備案。 本辦法所稱(chēng)工程質(zhì)量缺陷，是指工程質(zhì)量不符合工程建設強制性標準、設計文件、承包合同的約定或者在工程驗收通過(guò)后出現的非因不當使用與不可抗力造成的開(kāi)裂、滲漏等影響結構安全或使用功能的質(zhì)量問(wèn)題。 本辦法所稱(chēng)工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織通過(guò)信函、電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、電子郵件等方式反映住宅工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規行為的活動(dòng)。 第三條 住宅工程保修期限按照《安徽省建設工程質(zhì)量管理辦法》、《安徽省消費者權益保護條例》執行，施工單位向建設單位的保修期自竣工驗收合格之日起計算；開(kāi)發(fā)企業(yè)向用戶(hù)的保修期自開(kāi)發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的住宅交付用戶(hù)使用之日起計算。 第四條 建設單位在移交住宅工程時(shí)，必須向接收人提供《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》?！蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》中應說(shuō)明住宅質(zhì)量投訴受理和回訪(fǎng)保修有關(guān)事宜，方便接收人聯(lián)系質(zhì)量保修。 第五條 建設、施工單位或受委托的質(zhì)量保修單位必須建立工程質(zhì)量回訪(fǎng)保修和質(zhì)量投訴受理制度，明確回訪(fǎng)保修和質(zhì)量投訴受理部門(mén)與人員，建立相關(guān)檔案。 第六條 住宅工程竣工驗收后2年內，保修單位每年至少應對工程進(jìn)行一次質(zhì)量回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)時(shí)應聽(tīng)取物業(yè)管理單位和業(yè)主委員會(huì )的意見(jiàn)；在住宅明顯部位張貼告示，公布聯(lián)系方式，并走訪(fǎng)不少于10%的住宅業(yè)主或使用者（以下統稱(chēng)用戶(hù)），實(shí)地查看工程質(zhì)量情況，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。相關(guān)記錄須有用戶(hù)簽字并及時(shí)歸入工程回訪(fǎng)檔案。 第七條 保修單位在回訪(fǎng)保修過(guò)程中發(fā)現因用戶(hù)裝修施工等原因，造成安全隱患的，應提醒當事人消除安全隱患，并及時(shí)報告房地產(chǎn)管理部門(mén)或工程質(zhì)量監督機構。 第八條 建設工程在保修范圍和保修期限內發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，工程所有者或者管理者應當及時(shí)通知保修單位。保修單位應當自接到通知之日起3日內到達現場(chǎng)查看，屬于保修范圍的，應盡快提出維修方案，經(jīng)工程所有者或者管理者同意后進(jìn)行維修；對有安全隱患或者嚴重影響使用功能的質(zhì)量缺陷，保修單位接到保修通知后，應當立即到達現場(chǎng)查看并采取必要的防護措施；涉及安全的質(zhì)量缺陷的處理方案宜經(jīng)原設計單位簽認，維修過(guò)程中工程原監理單位應進(jìn)行過(guò)程監理。維修完畢后，保修單位（涉及安全的，還需監理單位）簽署驗收單，并征求用戶(hù)意見(jiàn)。無(wú)特殊情況的，維修工作應在3個(gè)月內完畢。 建設工程在保修范圍和保修期限內因維修給工程所有者或者管理者造成損失的，責任單位應當承擔相應的賠償責任。 第九條 當同一單位住宅工程累計有10%以上用戶(hù)（且不少于5戶(hù)）投訴工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，保修單位應對該工程所有用戶(hù)全面回訪(fǎng)，建立所有用戶(hù)的工程質(zhì)量狀況檔案，認真分析和處理該住宅工程的質(zhì)量問(wèn)題。 第十條 保修單位不按規定處理或投訴者對處理結果不滿(mǎn)意的，用戶(hù)可向縣級以上人民政府建設行政主管部門(mén)或其指定的質(zhì)量投訴受理機構反映。 第十一條 縣級以上人民政府建設行政主管部門(mén)應向社會(huì )公布工程質(zhì)量投訴受理機構、地址、郵編、電話(huà)、電子郵箱。 工程質(zhì)量投訴的受理一般由工程所在地的市、縣質(zhì)量投訴受理機構負責。省、市質(zhì)量投訴受理機構應將其受理的投訴及時(shí)轉交工程所在地的質(zhì)量投訴受理機構處理，并督促其按時(shí)報告處理情況。必要時(shí)，上級質(zhì)量投訴受理機構可以直接處理其受理的工程質(zhì)量投訴。涉及有關(guān)部門(mén)的，應在建設行政主管部門(mén)的主持下，由分管該業(yè)務(wù)的職能部門(mén)協(xié)助調查處理。 第十二條 下列投訴，受理機構可不予受理： （一）不具實(shí)名或匿名投訴； （二）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達到規定辦理期限的同一內容投訴； （三）投訴受理機構已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具了書(shū)面答復意見(jiàn)的投訴； （四）對已經(jīng)或者應當通過(guò)行政復議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的投訴； （五）與質(zhì)量無(wú)關(guān)的投訴； （六）不屬于工程質(zhì)量監督管理范圍的工程質(zhì)量投訴； （七）其他不屬于受理范圍的投訴。 不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴受理機構應明確告知投訴人。 第十三條 投訴受理機構決定受理的投訴，應及時(shí)辦理投訴受理登記（包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、工程地點(diǎn)、棟號、房號、存在的質(zhì)量缺陷等情況），確定投訴處理人員，或及時(shí)轉交下級投訴受理機構處理。 第十四條 投訴受理機構應督促、責成保修單位負責查明原因和責任，并盡快修復；質(zhì)量保修單位應將質(zhì)量缺陷的保修情況書(shū)面報告給投訴受理機構。 第十五條 影響安全和使用功能的質(zhì)量投訴，投訴處理人員應通知工程保修單位召集投訴人、有關(guān)單位參加，到現場(chǎng)調查并分析原因，形成處理意見(jiàn)。處理過(guò)程中，相關(guān)各方應遵守以下規定： 1、經(jīng)協(xié)調能達成一致意見(jiàn)的，各方應嚴格執行。 2、需要進(jìn)行檢測或鑒定且責任明確的，由責任單位委托法定檢測機構進(jìn)行檢測或鑒定；責任不明確的，由工程保修單位委托法定檢測機構進(jìn)行檢測或鑒定，依據鑒定結論確定責任單位；由責任單位委托原設計單位（或資質(zhì)不低于原設計單位的設計單位）出具處理方案，保修單位實(shí)施保修，并組織有關(guān)單位共同驗收；保修單位將有關(guān)單位及用戶(hù)簽字認可的質(zhì)量缺陷保修情況書(shū)面報告給投訴受理機構。 3、保修單位認定不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測或鑒定報告，但當事人有異議，當事人可以委托省級以上人民政府建設行政主管部門(mén)授權的檢測機構進(jìn)行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結論不支持保修單位認定的原因或已有的檢測或鑒定報告時(shí)，檢測或鑒定費用由保修單位承擔； 仍有異議的，可以向當地設區的市建設工程質(zhì)量監督機構或者省建設工程質(zhì)量監督機構申請組織認定或者依法向人民法院起訴。 4、經(jīng)協(xié)調，各方意見(jiàn)仍存在較大分歧，無(wú)法達成一致的，投訴受理機構應建議投訴人通過(guò)仲裁或司法途徑解決問(wèn)題。 5、若存在質(zhì)量違法行為的，投訴受理機構應提出立案建議。 6、投訴問(wèn)題處理完畢后，投訴受理機構要將處理的情況通知投訴人。 7、工程質(zhì)量投訴和處理過(guò)程中發(fā)生的檢測、鑒定和處理費用由責任方承擔。 第十六條 投訴受理機構做出處理并書(shū)面答復后，投訴人對處理結果不滿(mǎn)意的，可以自收到書(shū)面答復30日內請求該投訴受理機構的上一級投訴受理機構復查。收到復查請求的投訴受理機構應當自收到請求之日起30日內提出復查意見(jiàn)，并予以書(shū)面答復。投訴人對復查意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級工程質(zhì)量投訴受理機構不再受理；投訴人可依法向人民法院起訴。 第十七條 保修單位自接到通知之日起3個(gè)月內不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷經(jīng)維修3次仍影響使用的，工程所有者或者管理者報告建設工程質(zhì)量監督機構同意后，可以自行維修，維修費用由責任單位承擔。 第十八條 當同一住宅小區在三個(gè)月內發(fā)生3例及以上的工程質(zhì)量投訴，且質(zhì)量保修單位處理不及時(shí)或用戶(hù)不滿(mǎn)意的，工程所在地質(zhì)量投訴受理機構應及時(shí)警示質(zhì)量保修單位認真履行保修義務(wù)。 第十九條 投訴處理全部結束后，投訴受理機構應及時(shí)整理投訴檔案歸檔，并將以下相關(guān)資料納入工程質(zhì)量投訴處理檔案： (一) 檔案封面； (二) 檔案目錄； (三)《工程質(zhì)量投訴（舉報）登記表》； (四)《工程質(zhì)量投訴調查報告》； (五)《工程質(zhì)量安全隱患處理通知書(shū)》； (六) 工程質(zhì)量檢測鑒定報告； (七)《工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)》； (八) 處理方案； (九)《加固處理工程驗收報告》； (十)《工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》。 第二十條 工程質(zhì)量投訴處理檔案由投訴受理機構保存五年；經(jīng)過(guò)結構安全加固的工程，投訴處理檔案保存期同該工程合理使用壽命期。 第二十一條 市、縣投訴受理機構應及時(shí)匯總投訴受理情況，每季度向同級人民政府建設行政主管部門(mén)和上級投訴受理機構報告投訴受理情況?？h級以上人民政府建設行政主管部門(mén)或其委托的投訴受理機構每年應至少向社會(huì )公布一次質(zhì)量投訴受理情況。 第二十二條 工程質(zhì)量投訴受理機構工作人員不得將投訴中涉及檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或者轉送給被檢舉方。任何組織和個(gè)人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。 第二十三條 對質(zhì)量問(wèn)題嚴重、互相推諉、不履行保修義務(wù)或多次修理仍未解決質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)責任單位，縣級以上人民政府建設行政主管部門(mén)應當按照有關(guān)法律、法規規定對其進(jìn)行處罰，并進(jìn)行不良行為紀錄、曝光。 第二十四條 縣級以上人民政府建設行政主管部門(mén)應不定期對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工等單位履行商品住宅投訴受理、回訪(fǎng)保修責任的情況進(jìn)行檢查，檢查結果作為企業(yè)資質(zhì)監管的重要依據。 第二十五條 其他房屋建筑工程的質(zhì)量投訴（或舉報）和回訪(fǎng)保修參照本規定執行。 第二十六條 本規定自發(fā)布之日起施行，原《建設工程質(zhì)量投訴受理辦法》（省建設廳建管[2001]187號文）同時(shí)廢止。 附件：1、《工程質(zhì)量投訴（舉報）登記表》 2、《工程質(zhì)量投訴調查報告》 3、《工程質(zhì)量安全隱患處理通知書(shū)》 4、《工程質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)書(shū)》 5、《加固處理工程驗收報告》 6、《工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》 |
